Artikel | Datum: 04-11-2008


Werken aan vertrouwen, column van de gemeentelijke ombudsman Ulco van de Pol




De Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol vertelt in zijn wekelijkse column over de onderzoeken die hij verrichtte naar de Noord-Zuidlijn in Amsterdam.

In januari van dit jaar benaderde wethouder Herrema mij met het verzoek een onderzoek te doen naar de klachtbehandeling door het Projectbureau Noord-Zuidlijn. Hij deed dat vlak nadat een vertraging van het bouwproces aan het Damrak veel onvrede had losgemaakt bij burgers en ondernemers op het Damrak. Het was niet de eerste keer dat de omwonenden teleurgesteld werden en helaas ook niet de laatste keer.

Er volgde een onderzoek naar wat er gebeurde met de klachten van de mensen die rond de bouwplaatsen wonen. Waar kwamen ze terecht en hoe werd er met de klacht omgegaan?

Afhandelen klachten vergt tijd
De voornaamste conclusie uit het rapport 'Scan klachtbehandeling projectbureau Noord-Zuidlijn', was dat de organisatie meldingen zeer voortvarend oppakt, maar geen uitweg biedt als een melding tot een klacht verwordt. Dat is het geval als een gemeld probleem blijft bestaan, de burger niet tevreden is met de oplossing of wanneer het probleem zo complex is dat het niet á la minute is op te lossen.

Nog voordat het rapport gepubliceerd werd, deed zich het eerste incident met verzakkende panden voor aan de Vijzelgracht en kwam de wethouder met het verzoek ook hiernaar een onderzoek in te stellen. Zowel de periode voorafgaand aan het incident als de afhandeling ervan zijn onderwerp van onderzoek. Aandacht gaat ook hierbij zeker uit naar hoe in die fases met de klachten en wensen van burgers is omgegaan.

Vertrouwen
Niet veel later volgde de tweede verzakking. De grote zorg om wat de bouw van de Noord-Zuidlijn teweeg brengt leeft nu niet alleen meer bij mensen die in de directe nabijheid van het bouwproject wonen, maar bij ongeveer alle Amsterdammers.

Werken aan vertrouwen is van groot belang voor de overheid. Ze moet daar dan ook te allen tijde de middelen voor beschikbaar stellen en alert zijn. Niet alleen aan het loket, maar ook bij het uitvoeren en afhandelen projecten. Het afhandelen van klachten is in dit proces en voor dat doel essentieel. Met het oog hierop zal ik in een later stadium ook onderzoek doen naar de schadeafhandeling door het Schadebureau Noord-Zuidlijn.

In oktober volgde de eerste rapportage naar de verzakkingen, waaraan ook aanbevelingen verbonden zijn die kunnen helpen bij het herstel van het vertrouwen.



Ulco van de Pol is de Gemeentelijke Ombudsman voor Amsterdam, Almere, Diemen, Landsmeer, Waterland, Weesp, Oostzaan, Zaanstad en de Stadsregio Amsterdam. De Gemeentelijke Ombudsman behandelt klachten over instanties en personen waarvoor de gemeente verantwoordelijk is.

De redactie van Infrasite bedankt de heer Van de Pol voor het verlenen van toestemming om deze column over te nemen van http://www.gemeentelijkeombudsman.nl.



Deel dit artikel:                   





Afscheidsboek Adviescommissie Water
Nieuwsbericht
Jaap van der Graaf-prijs uitgereikt aan Alexander Hendriks
Nieuwsbericht
Infra Relatiedagen 2018: Samen zetten we Duurzame Inzetbaarheid op de kaart. Doet u mee?
Weblogposting
Advies Afweging rivierverruiming dijkversterking rivierengebied
Nieuwsbericht
Zeespiegel Nederlandse kust in 2017 hoogste ooit gemeten
Nieuwsbericht
Biggelaar Groep neemt Bunnik Groep over
Nieuwsbericht
Infra Relatiedagen 2018: Samenwerking met Stichting IKN
Weblogposting
Infra Relatiedagen 2018: Duurzaam en circulair produceren winnen terrein
Weblogposting
INTERMAT presenteert het eerste internationale Observatorium voor de bouwbranche in het EMEA gebied: € 1.600 miljard aan investeringen over 30 jaar
Weblogposting
'Nederlanders zijn trots op onze waterbouwkundige prestaties'
Artikel
Infra Relatiedagen 2018: Kennis opdoen en delen in de machinehal
Weblogposting
Dronkers directeur-generaal Luchtvaart en Maritieme Zaken bij IenW
Nieuwsbericht
Tentoonstelling Icoon Afsluitdijk groot succes
Nieuwsbericht
Nieuw! Pilz Veiligheidsschakelmat
Weblogposting
Natuurvriendelijke Maasoevers gegund aan Martens en Van Oord
Nieuwsbericht
Herstart werkzaamheden bruggen zeesluis Farmsum
Nieuwsbericht
Nieuwe internationaliseringsstrategie Topsector Water & Maritiem
Nieuwsbericht
Findings of the INTERMAT Construction Observatory
Weblogposting
Definitieve keuze voor herbouw Sluis II Wilhelminakanaal Tilburg
Nieuwsbericht
VolkerWessels reports setback for OpenIJ construction
Nieuwsbericht
BAM revises outlook following cost overrun at sea lock IJmuiden
Nieuwsbericht
Totale range zeespiegelstijging groter dan gedacht
Nieuwsbericht
Nederland herkozen in raad van internationale maritieme organisatie IMO
Nieuwsbericht








[Banners]