Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Rijkswaterstaat en provincie bundelen krachten voor slimme binnenvaart
Nieuwsbericht
Minister kiest voor flexibel waterpeil IJsselmeergebied
Nieuwsbericht
Slimme prefab oplossing Consolis Spanbeton combineert technisch ingewikkelde constructie met slanke, ingetogen integraalbrug
Artikel
Interview over klimaatverandering en railinfrastructuur met David van Raalten en Cecile Cluitmans
Artikel
Vacature bij PAOTM: Programmamanager #techniek #onderwijs
Weblogposting
Innovatieve oplossing voor minder scheepemissies getest in haven Rotterdam
Nieuwsbericht
Grootschalige renovatie van de bruggen en sluizen in Flevoland
Nieuwsbericht
Containervervoer zorgt voor groei zeevaart
Nieuwsbericht
Waterschappen zoeken briljante waterideeën
Nieuwsbericht
Innovatieve ontwerpstudie duurzame opties koel- en proceswater Chemelot
Nieuwsbericht
CEO Havenbedrijf Rotterdam roept EU op te investeren in infrastructuur
Nieuwsbericht
Publieksdag herinrichting Afferdense en Deestse Waarden 16 juni 2018
Nieuwsbericht
Schonere lucht rond binnenvaartroutes
Nieuwsbericht
BAM neemt belang over van Strukton in Tidal Bridge
Nieuwsbericht
Haalbaarheidsonderzoek naar bypass voor scheepsverkeer naast Itaipudam
Nieuwsbericht
Extra aanlegsteigers voor de scheepvaart
Nieuwsbericht
De Staat van het Nederlandse waterbeleid
Nieuwsbericht
Partijen tekenen voor versterking IJsselmeergebied
Nieuwsbericht
Rioolwaterzuivering steeds effectiever en duurzamer
Nieuwsbericht
Openstelling van Sluis Delden nogmaals uitgesteld
Nieuwsbericht
InfraTech 2019 toont neus voor innovatie met infra awards
Nieuwsbericht
Geslaagde editie van de INTERMAT, in het teken van innovatie en business
Weblogposting
Stuw Grave: Varen met gevaarlijke stoffen in mist aan banden
Nieuwsbericht








[Banners]