Definitie


Kwaliteitsmanagement





Kwaliteitsmanagement is het zodanig sturing aan een organisatie of project geven dat er een zo hoog mogelijke kwaliteit bereikt wordt. Dat wil zeggen dat producten en diensten zo veel mogelijk aan vooraf vastgestelde verwachtingen voldoen en blijven voldoen.

Een product of dienst heeft kwaliteit als het voldoet aan de verwachting. Voor bedrijven is dat van belang omdat het leidt tot klanttevredenheid (en dus omzet, aanzien en bijvoorbeeld bestaanszekerheid en werkgelegenheid).

Verwachtingen

Verwachtingen kunnen worden gewekt in specificaties, folders, advertenties, prestatie-indicatoren, of bijvoorbeeld gesprekken. Verwachtingen kunnen bestaan ten aanzien van bijvoorbeeld Veiligheid, kosten, functionaliteit, comfort en plezier.

Verwachtingen bestaan zolang het product of de dienst functioneert en kunnen veranderen door opgedane ervaring in soortgelijke situaties of door voortschrijdend inzicht.

Vastgelegde verwachtingen kunnen worden gecontracteerd. Het zal afhankelijk zijn van de aard en complexiteit van de dienst of product hoe uitgebreid ze worden vastgelegd.

Voorbeelden van verwachtingen
  • Een treinreiziger die een kaartje koopt, verwacht daarvoor een soepel verlopende reis zoals de Reisplanner die belooft en de reiziger die verwacht (zie ook de Klantwensenpiramide). De reiziger staat aan het eind van een heel lange procesketen waarin een verstoring snel leidt tot niet ingevulde verwachtingen.
  • Voor een organisatie kunnen prestatie-indicatoren voor (delen van) het bedrijf worden afgesproken, zoals het Dashboard van Prorail.
  • De prestatie van [infrastructurele|Infrastructuur objecten wordt vaak aan de hand van RAMS-prestaties gemeten.
  • Processen die vaak herhaald worden, kunnen worden beschreven zodat werkwijze en de uitkomst van het proces expliciet wordt, en de processen verbeterbaar zijn (dit wordt vaak een kwaliteit management systeem genoemd).
Normen en modellen

Verschillende instituten hebben filosofieën en systematieken ontwikkeld van procesbeschrijvingen en werkwijzen (vaak onder de noemer van Kwaliteitszorg, zoalsValse verwachtingen

Kwaliteit kan ook misbruikt worden als loze belofte: er worden verwachtingen gewekt die niet waar gemaakt worden en die achteraf bekeken niet expliciet genoeg zijn afgesproken. De verwachtingen en wensen van klanten Klantwensenpiramide worden dan niet ingevuld en de ontevreden klanten betrekken diensten of producten van andere organisaties, of moeten in geval van monopolisme druk uitoefenen (politiek, pers, [inspraak|Reizigersinspraak).

Deze gegevens stammen uit Railpedia. Railpedia is in 2010 in Infrasite opgenomen.
Wilt u gegevens gewijzigd hebben of heeft u vragen, neemt u dan contact op met de redactie van Infrasite.

This page was last changed in Railpedia on Mar 27, 2008 by corina de jongh.


Deze definitie of dit lemma wijzigen? Een nieuw lemma starten? Dat kan! Klik hier en mail ons!


Deel dit artikel:                   





Minister Van Nieuwenhuizen geeft startsein voor schoner water Eems-Dollard
Nieuwsbericht
NEN: Verdieping eerste versie NTA IFD-bouw
Nieuwsbericht
Brabant investeert in Zuiderwaterlinie
Nieuwsbericht
Van top tot teen beveiligd met nieuwste lichtschermen van Pilz
Weblogposting
Resultaten eerste zoetspoelproeven Kierbesluit Haringvliet
Nieuwsbericht
Herziene norm voor kolken gepubliceerd
Nieuwsbericht
Anti-tegelactie in de Achterhoek: Ben je nu helemaal betegeld?!
Nieuwsbericht
Vervanging eerste vizierschuif stuw Hagestein
Nieuwsbericht
Havenvisie Port of Harlingen: koers naar duurzame groei
Nieuwsbericht
Nederland en Niedersachsen gaan samen voor schone Eems-Dollard
Nieuwsbericht
Van Nieuwenhuizen: Nederland voorbereiden op drogere zomers
Nieuwsbericht
Droogteseizoen weer van start
Nieuwsbericht
Windparken aangesloten met verbindingen met hoogste capaciteit ter wereld
Nieuwsbericht
Bochtafsnijding vaargeul Holwerd-Ameland is klaar
Nieuwsbericht
Alle innovatieve veiligheidsoplossingen op een rijtje
Weblogposting
Limburg en RWS akkoord met verlengen overeenkomst Consortium Grensmaas
Nieuwsbericht
Bezoek RioleringsVakdagen; dé verbindende vakbeurs voor de rioleringsbranche!
Weblogposting
Keynote lezing Helga van Leur tijdens kennisrijk Aqua Nederland Vakbeurs en RioleringsVakdagen
Weblogposting
Nieuw kennistheater op RioleringsVakdagen 2019
Weblogposting
Pilz configureerbare besturingssystemen volop in ontwikkeling
Weblogposting
Meer zand voor West-Zeeuws-Vlaanderen
Nieuwsbericht
Overzicht gunningen Grond-, Weg- en Waterbouw 2018
Nieuwsbericht
RioleringsVakdagen 2019 focust meer op kennis
Weblogposting


[Banners]